A palavra "agente" aparece hoje em quase todas as apresentações de tecnologia, quase sempre sem uma definição. Vale a pena fixar uma: um agente inteligente é software que recebe um objectivo, decide os passos necessários e executa-os nos sistemas a que tem acesso, pedindo ajuda a uma pessoa quando não tem confiança suficiente.
A diferença para um chatbot é essa última parte. Um chatbot responde. Um agente faz.
Três casos de uso que costumam compensar
Nem todo o processo justifica um agente. Os que compensam têm em comum volume, regras claras e uma quantidade razoável de excepções:
- Leitura de documentos. Facturas de fornecedores, guias de transporte, contratos. O agente extrai os campos, valida contra o sistema e levanta as divergências para revisão humana.
- Primeira linha de atendimento. Responde a partir da documentação da própria empresa, encaminha o que não sabe e regista tudo o que passou.
- Relatórios e reconciliações recorrentes. Trabalho que alguém faz todas as semanas seguindo sempre os mesmos passos, e que consome um dia inteiro de uma pessoa qualificada.
Como escolher o primeiro
A escolha do primeiro caso de uso determina quase tudo o que vem a seguir. Recomendamos um critério simples: escolha um processo que já tenha um resultado mensurável hoje. Se ninguém sabe dizer quanto tempo demora ou quantos erros produz, não é possível provar que o agente melhorou alguma coisa.
Evite começar pelo processo mais crítico da empresa. A primeira implementação existe para aprender, e aprender sobre a facturação do fim do mês é caro.
As barreiras que definimos sempre
Um agente com acesso aos sistemas da empresa é uma conta de utilizador com capacidade de agir. Tratamo-lo como tal:
- Permissões mínimas. O agente vê apenas os dados de que precisa e escreve apenas onde precisa de escrever.
- Aprovação humana nos passos irreversíveis. Enviar uma comunicação a um cliente, lançar um documento ou apagar informação exige confirmação.
- Registo completo. Todas as acções ficam auditáveis, com a informação que o agente consultou para decidir.
- Conjunto de avaliação. Um conjunto fixo de casos com resposta conhecida, executado sempre que o agente é alterado, para detectar regressões antes de chegarem à produção.
Quanto tempo demora
Um primeiro agente bem delimitado costuma estar a funcionar em poucas semanas: uma para perceber o processo e recolher exemplos, duas a três para construir e avaliar, e um período de acompanhamento em que uma pessoa revê o que o agente produziu antes de a supervisão ser reduzida.
O que nunca recomendamos é começar por comprar uma plataforma e só depois procurar um problema para ela resolver. O caminho que funciona é o inverso: um processo concreto, um número que se quer melhorar e uma medição honesta no fim.
Se quiser discutir qual seria o melhor primeiro caso de uso na sua empresa, é exactamente essa conversa que fazemos na primeira sessão.
